Un aspecto muy útil si ofrecemos un servicio es la opinión del cliente, que alguien deje constancia de lo bueno (o malo) que es. Como tales, las opiniones dejan información que una marca aprovecha para mejorar las condiciones del servicio.
La opinión del cliente tiene bastante fuerza, aún más con el avance de los negocios en Internet.
El auge de los negocios en línea
Internet sigue siendo un terreno nuevo para muchos negocios. El entorno digital brinda una velocidad más alta de interacción entre los clientes y la marca. Además, la modalidad de voto o recomendación facilita reconocer los buenos negocios; mientras más estrellas, mejor.
Y es esta modalidad que páginas como Facebook brindan a las marcas, junto con los comentarios en forma textual que nos hacen dar una idea más concreta de la calidad del servicio.
Además de Facebook, otros ejemplos de páginas que hacen esto son Booking y TripAdvisor. Wallapop y Mercado Libre, por su parte, además de permitirle al cliente dejar su opinión, fijan el precio de venta para una mayor constancia del negocio.
Concentrarse en la opinión del cliente
Si tu te promocionas en alguna página o red social, tarde o temprano te llegarán opiniones. Tanto como el valor, debe interesarte lo que la gente escriba.
Como es una modalidad con la que algunos no se familiarizan, tienden a puntuar a la inversa (creen que una estrella vale más que 5). Ante esta situación, puedes conversar con el usuario de dicha opinión para «ayudarte», cambiando la puntuación.
Si te califican mal, no debes ignorarlo, pues afecta tu credibilidad. Hasta las mejores marcas tienen opiniones negativas. Lo mejor es preguntarle al cliente sobre qué le molestó del servicio. Al ver el cliente que te preocupa su experiencia, puede cambiar su opinión, si solucionas su problema.
Obligar a los clientes es tan malo como la publicidad intrusiva
Lo que menos queremos cuando navegamos por Internet es abrir una página y se nos llene la pantalla de anuncios. En la actualidad, las votaciones son de carácter voluntario, aunque hay negocios que deciden tomar mano propia para conocer la opinión del cliente
Pese a ser pocos los casos, existen empresas que llevan esto a un nuevo nivel. Imagina que luego de un servicio, la empresa en cuestión te pide que califiques (excelente, bueno, regular, malo,…), pero no puedes saltarte este paso.
Solo debes ponerte en el lugar del votante. ¿Qué tan sincero serías si te presionan a votar, más aún si tienes cosas que hacer?
Cuidado con los perfiles falsos
Si bien es un medio para crecer como marca, hay un grupo de usuarios que les gusta solo hacer daño. Los perfiles falsos y los trolls se caracterizan por calificarte mal, por simple gusto.
Muchas veces estos ni han recibido el servicio. Facebook, como otras redes sociales, te dan la opción de denunciar si infringen las normativas de la página. Saber lidiar con las opiniones de esta naturaleza evitará que se dañe el valor de tu marca.
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