Los escenarios de crisis implican aquellos episodios inesperados que comprometen la imagen y reputación de nuestra empresa. Si bien el contexto donde estos se generan puede variar, comparten en común en que involucran a muchas personas.
Una crisis puede traer muchos problemas a los responsables de comunicación y marketing que no estén preparados. Esto se complica aún más con el hecho de que Internet agiliza y da a conocer la crisis a todo el mundo. Al ser algunos tipos de crisis tan diferentes de otros, es menester gestionarlos de forma eficaz.
Escenario 1: Crisis que la empresa debería haber visto venir
Una mala acción es la causa más común que desencadena estos escenarios de crisis. Es por obra de los consumidores y su percepción del problema que esto se convierte en problema de relaciones públicas e imagen.
Otro ejemplo común de este caso es cuando se lanza al mercado un producto defectuoso. Para poder remediar esta crisis, hay que actuar con rapidez. En este escenario, la problemática es interna y netamente por acciones de la misma empresa.
No hay que despegarse nunca de la situación, pues estas crisis tienden a poder anticiparse. Al conocer los factores por los que puede ocurrir, es importante responder ante las demandas del consumidor.
Algunos ejemplos de este caso que no debes olvidar son los problemas con relación a los procesos de producción o administrativos, problemas de trámites ante la SUNAT o SUNAFIL.
Escenario 2: Ocurre de un día para otro
Hay pocas cosas más nocivas que un mal que aparece de la nada, sin señales previas. Una acción común en muchas marcas es paralizar las acciones, al no tener un rumbo claro de cómo actuar. Es indispensable responder de inmediato y segmentar las acciones en los siguientes tres objetivos:
- Escuchar al consumidor y conocer su postura e intereses sobre la marca:
Si un cliente siente interés y preocupación por una marca, su reacción será menos negativa. - Identificar el origen de la crisis:
Por ejemplo, si es una publicación inapropiada en redes sociales, se reconoce la responsabilidad de la marca, pide disculpas, investiga el caso y busca responsables, en ese orden. Es importante evitar que la crisis se extienda, empeore o repita en un futuro cercano. - Buscar una solución activa al problema:
No te niegues a pedir ayuda de tus colaboradores y toma cartas en el asunto, no esperes a que empeore. Si el target observa participación de los directivos de la empresa, las consecuencias pueden ser más favorables.
Escenario 3: Errores desafortunados
Errar es humano y muchas veces una crisis se genera por una metedura de pata. Sea un error de cálculo o una acción mal efectuada, suele darse con más frecuencia en el manejo de las redes sociales y demás entornos digitales.
Pasa a menudo que un gestor de redes o community manager se le ocurre una genial idea. Pero, antes de darse cuenta, puede desembocar en un escándalo en torno a la empresa.
Estos escenarios de crisis son difíciles de prevenir, si no es con capacitación constante. Pero si el caso ya se desata, es importante asumir la responsabilidad públicamente. Un ejercicio de relaciones públicas indica que se debe demostrar que tales acciones no corresponden con el pensamiento o filosofía de la marca.
No recomendamos ignorar o borrar las publicaciones, pues estas se suelen compartir con mucha velocidad. Sobre todo, es muy importante cuidar cada mensaje, que no tenga matices incorrectos y sea entendible para todos.
De manera general, es importante dar a entender a todo público de la marca que comprendes cómo los afecta el problema. Hay que anticiparse con capacitación de personal, voceros y entrenamiento constante en cada canal de comunicación.
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